接诉即办有速度 为民服务有温度

　　今年以来，湖滨街道把12345政务服务便民热线作为畅通民意、化解矛盾、服务民生的主渠道，紧扣智慧城市建设和社会治理联动要求，不断完善机制、创新方法、提升效能，用心用情办好每一件群众诉求，推动热线办理工作提质增效。

　　健全机制，筑牢办理基础。积极构建“街道统筹、部门联动、社区响应”的三级便民服务体系，指定专班负责、专人落实，逐一明确办理责任、响应时限和反馈要求。通过全流程规范管理，确保每一件工单“有人接、有人管、有人办、办得好”，让政务热线真正成为群众放心、信赖的“连心线”。

　　高效运转，强化闭环落实。严格落实“四个第一”工作标准，做到第一时间签收、第一时间转办交办、第一时间联系群众、第一时间回复反馈。每件工单均实行现场调查，提出办理方案。同时，建立“日报告、日汇总、日通报”专项工作机制，实时跟踪办理进度，动态督促办理质量，推动热线办理工作规范高效运转，有效畅通政民沟通渠道。

　　用情服务，提升满意指数。街道坚持站在群众立场高效办理每一件工单，耐心细致解答群众政策咨询，妥善劝导化解各类矛盾问题，坚持急事快办、难事细办，确保事事有回应、件件有落实。常态化开展工单办结回访工作，主动倾听群众意见、收集改进建议，精准掌握群众真实诉求。同时坚持问题导向，聚焦工单回复不及时、重复诉求等问题，及时总结复盘，通过强化业务培训、优化工作流程、补齐工作短板，持续提升热线服务专业化、精细化水平。

　　截至目前，湖滨街道累计办理7大类基层治理工单200余件，涵盖求助、诉求等多个类型，服务成效获得群众广泛认可，其中7件工单获评全市政务热线优秀工单。今后，街道将用心办结每一件群众诉求，把服务做细做实，持续提升群众的获得感、幸福感、安全感。